گام به گام

در بیشتر مواقع و اغلب با نهایت حسن‌نیت، همگان فكر می‌كنند بیان‌نكردن اختلاف‌نظرهایشان، از ابراز عقیده، سازنده‌تر است. آنها می‌اندیشند كه اشتیاق یا دلیلی برای مخالفت با گفته‌های ديگران وجود ندارد.

اما همان‌طور كه تحقیقات جدید  نشان می‌دهد، سكوت، جریان كارها را بهبود نمی‌بخشد و موجب سازندگی بیشتر افراد نمی‌شود. بلكه فقط اختلاف‌نظرها را ظاهراً از دید پنهان می‌كند و می‌تواند نیروهای بسیار ویرانگری را به‌حركت وادارد. وقتی افراد مخالفت‌های اساسی خود را بیان نمی‌كنند، وجودشان آكنده از نگرانی و اضطراب، عصبانیت و آزردگی می‌شود و تا زمانی كه تعارض حل نشده است، احساسات سركوب‌شده آنها به‌قوت خود باقی می‌ماند و آنها را به‌شدت بی‌اعتماد، خودحامی و از همه بیشتر نگران می‌سازد كه اگر مخالفت خود را ابراز كنند، موجب رنجش دیگران و طردشدن از سوی آنها خواهند شد. احساس عدم امنیت آنها رشد می‌كند و در نتیجه، به سكوت بیشتر، حالت تدافعی شدیدتر و عدم‌اعتماد بیشتر آنها می‌انجامد و به این ترتیب، ?مارپیچ سكوت? ویرانگرانه‌ به‌حركت درمی‌آید. دیر یا زود، از نظر ذهنی منفعل می‌شوند و بعضی اوقات، فقط كارهایی را كه به آنها گفته می‌شود، بدون هیچ ایده‌ای از خود انجام می‌دهند، بعضی وقت‌ها، نارضایتی و نومیدی خود را چنان به سرتاسر سازمان تسری می‌دهند كه آنها و دیگران را بدون این‌كه به علل این وضع بیندیشند، به ترك سازمان يا خانه يا محيط دوستان می‌كشاند.

این مارپیچ‌های معیوب سكوت را می‌توان با مارپیچ‌های مثبت ارتباط جایگزین ساخت، اما لازمه چنین كاری، آن است كه افراد شهامت دست‌زدن به رفتاری متفاوت را داشته باشند و مدیران نیز شرایطی به‌وجود آورند كه در آن، افراد برای ابراز عقیده‌ مخالف ارزش قایل باشند. غالباً در جستجوی علل وجود محصولات ناموفق، فرایندهای شكست‌خورده و تصمیمات حرفه‌ای نادرست، افرادی را می‌یابیم كه ترجیح داده‌اند زبان خود را نگه دارند و ساكت بمانند، درهم شكستن سكوت می‌تواند فورانی از ایده‌های تازه را از تمام سطوح سازمان به‌ارمغان آورد. این ایده‌ها می‌توانند عملكرد سازمان را به سطحی كاملاً جدید ارتقا دهند.

        مدیریت سکوت مشتری !

همیشه سکوت، علامت ?رضایت ?نیست ، بلکه گاهی نشانه نارضایتی وشکایت است!!

در بازار یابی امروز مفهوم بازار داری که به معنای شناسایی مشتریان و نگهداری آنان است در موفقیت و پیشرفت بنگاهها نقش بسزایی دارد،در واقع، بازارداری شامل کلیه رفتارها ،ابزارها و تکنیکها برای حفظ ونگهداری مشتریان وتلاش برای ارتباط پایدار با آنها ووفادارکردن آنان است .

به نکات جالب زیر که نتایج تحقیقات است،توجه کنید:

?         هزینه یافتن مشتری جدید ،با توجه به نوع صنعت وبنگاه ها،3 تا 30 برابر حفظ مشتریان فعلی است

?         افزایش نرخ حفظ مشتری بمیزان 5 درصد،باعث افزایش رشد سود بمیزان 25 درصد می شود.

?         اغلب بنگاه ها بطور متوسط 10 تا 15 درصد از مشتریان خود را در طول سال وبه علت ضعف خدمات از دست می دهند.

?         فقط 4 تا 6 درصد مشتریان ناراضی ، شکایت می کنند.

?         حدود 96 درصد مشتریان ناراضی، ساکت وخاموش می مانند وبه سوی رقبا می روند.

?         96 درصد از مشتریان شاکی،درصورتی که به شکایت آنها سریعاً رسیدگی شود، بازمی گردند ووفادار می شوند.

?         بی تفاوتی وتندخویی کارکنان، مهمترین عامل فرار 68 درصد از مشتریان به سوی رقباست.

?         مشتریان ناراضی،نارضایتی وتجربه تلخ خودرا به 10 تا 20 نفر اعلام می کنند.

?         دلايل و درصد ريزش مشتريان

همچنین تحقيقات نشان ميدهند كه از مجموع مشتريان سازمان :

?         3 درصد بطور معمول باز نمی گردند.

?         5 درصد در اثر ارتباطی كه با ساير شركتها دارند مراجعه نمی كنند.

?         9 درصد بنا بر دلايل رقابتی جدا می شو ند.

?         14 درصد بدليل نارضايتی از محصول و خدمت  بر نمی گردند.

?          68 درصد بدليل بی تفاوتی ها  و برخوردهای سرد و نا درست مديران ، كاركنان و مالكان از محصولات شركت خريداری نمی كنند.

?          1 درصد نيز ميميرند.

 علل سکوت مشتری

1- ویژگیها وروحیات فردی

2- خاطره وتجربه تلخ از شکایات گذشته

3- ترس ونگرانی های واقعی وکاذب

4- نداشتن گزینه های دیگر

5- توصیه دیگران به سکوت

6- محافظه کاری وملاحظه کاری بی مورد

7- عوامل فرهنگی / اجتماعی

8- موفقیت شغلی

9- هدر دادن وقت وپول

10- تصور نادرست

?         آثارنارضایتی(شاکی وساکت):

?         تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب

?         بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید

?         عدم توصیه به دیگران

?         گسترش تقاضای منفی

?         رنجش ودلسری مشتریان

?         ادامه فعالیت با بی علاقگی واز روی ناچاری

?         کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری

?         گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران

?         سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگران

?         ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه

?         از دست دادن ارزش عمر مشتری

?         محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری

راهکارها و الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها
بر اساس مدل (8H)

?         گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING                      

?         پوزش وهمدلی           APOLOGISE & EMPATHIES

?         پرسش              ASK & QUESTION                          

?         پیشنهاد      ADVISE                                                    

?         پذیرش          ACCEPTANCE                                     

?         اقدام                   ACTION                                         

?         قدردانی وسپاسگذاری  APPRECIATION                     

?         مراقبت پیگیر             AFTERCARE                           

توصیه ها وهشدارها برای تبدیل خریداران عادی وناراضی به مشتریان همیشگی وراضی

1- ارزشها،اولویتها وتقاضای پنهان مشتریان را بشناسید وپاسخ دهید.

2- علاوه بر لبخند(SMILE) برای نظام مدیریت مشتری(SYSTEM)سرمایه گذاری کنید.

3- کمتر قول دهید،بیشتر پاسخ دهید.

4- مشکل شناس ومشکل گشا وراهنما ومشاور مشتری باشید وخدمات فراگیر را تعریف   وتمرین کنید .

5- اختیارات لازم برای رسیدگی به مشتریان به همه کارکنان تفویض کنید.

6- همواره از شکایت،مرجوع شدن کالاها،انتقاد وایده ها وپیشنهادها بعنوان فرصت یادگیری ولحظات برخورد با واقعیات جهت بهپوئی و تقویت وضعیت وافزایش توانمندیها وقوه رقابتی خود استفاده کنید.

7- به شاخص رضایت مشتریان واقدامات پیگیرانه وپیشگیرانه جهت بهبود دستاوردها توجه ویژه داشته باشید.

8- مفهوم مدیریت،ویژگیها،وظایف وسبکهای آن را مرور کرده ومدیریت ارتباط فراگیر را باور کرده ودنبال کنید.

9- عوامل موفقیت وشکست محصولات ،بنگاه ها وانسانها را با حوصله مطالعه کرده ونکات آموزنده آنها را یادداشت کنید وخود را مورد ارزیابی قرار دهید.

10- از نظریه های یادگیری وفراموشی برای موفقیت های بیشتر استفاده کنید.

ده فرمان مدیریت سکوت مشتری:

برای کنترل و در اختیار گرفتن سکوت مشتریان ناراضی این فرمانها را جدی بگیرید:

1- خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و مراقب آفت های مدیریت خود باشید.

2- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها حساس باشید وآنهارا بشناسید.

3- به همان اندازه که به مدیریت شکایت مشتریان توجه می کنید به مدیریت  سکوت مشتریان توجه کنید.

4- مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه بشناسید واجرا کنید.

5- فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی را تقویت وترویج کنید.

6-خدمات را ازآغاز درست انجام دهید.

7- به عوامل انسانی ورفتاری واخلاقی توجه ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی)

8- تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را پاسخگوباشید.

9- ازالگوها وشیوه های خلاقانه ،هوشمندانه، نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنید.

10-حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای عمل کنید.( رمز حرفه ای شدن در :عشق ، توکل ،  تعهد،  تخصص،   تعهد،تعلق،  تداوم،  تحول،  تکامل است)

فرآیند مدیریت سکوت مشتری را می توان  در  4 مرحله زیر خلاصه کرد:

1-     شناسایی مشتری ساکت

2-     عارضه یابی

3-     ریشه یابی

4-     بازگردانی

در انتها به یاد داشته باشیم که :

?         گاهی سکوت ،قوی ترین فریاد است.

?         گاهی سکوت،بدترین تنبیه است.

?         گاهی سکوت،زیباترین واکنش است.

?         تعیین کنید سکوت مشتری ما از کدام نوع است؟؟؟؟؟؟؟؟

ادامه دارد..........